Como aumentar as reservas por telefone do seu hotel!

Cada telefonema é uma nova oportunidade de reserva direta! Como? Através de estratégias de vendas, formação e muita prática!

Deixo-lhe aqui algumas técnicas infalíveis para praticar com a sua equipa da receção e verá o aumento considerável das conversões:

🎯 Primeira Impressão:

• Saudação profissional;

• Tom de voz positivo — se sorrir ao telefone, o cliente vai sentir a simpatia mesmo que não o veja;

• Escuta ativa;

• Mostrar entusiasmo.

  
  

Exemplo Prático:

Rececionista: [sorrir] Hotel da Montanha, boa tarde fala a Diana em que posso ajudar?

Potencial Cliente: Boa tarde, o meu nome é José estou à procura de um quarto para este fim de semana tem disponibilidade?

Rececionista: Com certeza, será para quantas pessoas e qual a data certa?

Potencial Cliente: Para 2, um casal. É para a noite de sábado para domingo.

Rececionista: Muito bem [sorrir], dê-me um momento que vou verificar a nossa disponibilidade.

💎 Agora é a altura de comunicar a sua proposta de valor:

• Destacar os benefícios da reserva direta (o que inclui, o que é GRATUITO);

• Mencionar vantagens exclusivas (upgrade e late check-out gratuitos, bebida de boas-vindas, etc.);

• Partilhar informações locais;

• Explicar a flexibilidade na política de cancelamento.

Continuando o diálogo: Rececionista: Temos disponível para a noite de sábado um quarto duplo que inclui o pequeno-almoço, o estacionamento é gratuito mesmo aqui à porta, cancelamento gratuito até 2 dias antes da chegada e ainda uma bebida de boas-vindas que oferecemos aos nossos hóspedes que reservam diretamente connosco. O valor desta noite é de 120€. O que lhe parece Sr. José?

Potencial Cliente: Parece-me bem, o hotel tem restaurante?

⚡Aproveite estas perguntas para vender outros serviços:

• Sugerir upselling de quarto (ex: por apenas mais 10€/noite opte pelo quarto X com as características Y);

• Mencionar pacotes especiais (ex: por apenas mais 30€ pode incluir um VIP Romântico no quarto que inclui X);

• Oferecer-se para reservar outros serviços do hotel — Cross-selling

  podemos acrescentar à sua reserva por mais 25€ por pessoa, as bebidas não estão incluídas.

Continuando o diálogo:

Rececionista: Sim, está aberto ao almoço e ao jantar à carta. Mas também temos opção de meia pensão que podemos acrescentar à sua reserva, por mais 25€ por pessoa, as bebidas não estão incluídas.

🔄Como Lidar com Questões sobre Tarifas

• Focar no valor, não apenas no preço (daí comunicar o preço apenas no final. Comunique a proposta de valor primeiro);

• Comparar com tarifas de OTAs — certifique-se de que o seu preço é melhor que o das OTAs;

• A famosa frase: 𝐸𝑠𝑡𝑜𝑢 𝑎 𝑣𝑒𝑟 𝑚𝑎𝑖𝑠 𝑏𝑎𝑟𝑎𝑡𝑜 𝑛𝑎 𝑂𝑇𝐴 𝑋. Certifique-se que o cliente está pesquisar nas datas corretas, que n.º de pessoas está correto, o mesmo tipo de quarto e o mesmo tipo de tarifa (com/sem o pequeno-almoço; cancelamento gratuito VS não reembolsável).

Continuando o diálogo:

Potencial Cliente: Mas eu vi na Booking mais barato.

Rececionista: Qual foi o valor que viu?

Potencial Cliente: Estava a 115€.

Rececionista: E esse valor incluía pequeno-almoço?

Potencial Cliente: Sim.

Rececionista: Dê-me só um momento que vou verificar. De facto também vejo os 115€ na Booking mas este valor não tem o pequeno-almoço incluído. Pode depois acrescentar mas será mais 15€ por pessoa. Seria preferível reservar diretamente connosco pelos 120€ já que o pequeno-almoço está incluído. Também podemos fazer a reserva de jantar e o Sr. José depois decide se prefere meia-pensão ou à carta.

Dica de Ouro: O seu motor de reservas deve ser sempre mais barato do que as OTAs para poder competir.

🎯Técnicas de Fecho

• Criar um sentido de urgência — faça uma pergunta fechada em vez de perguntar se o cliente pretende confirmar a reserva;

• Garantir a reserva;

• Recolher os dados do hóspede;

• Enviar confirmação imediatamente;

• Agradecer a preferência, sorrir ao telefone;

Continuando o diálogo:

Potencial Cliente: Tenho de falar com a minha mulher.

Rececionista: Com certeza, só o queria alertar de que as nossas tarifas são dinâmicas e podem mudar a qualquer momento. Como é fim-de-semana e temos sempre uma ocupação bastante alta, este quarto pode já não estar disponível quando quiser avançar com a reserva.

Potencial Cliente: Nesse caso quero avançar com a reserva.

Rececionista: Muito bem. Vou só precisar de alguns dados. [pedir os dados necessários para confirmar a reserva e enviar a confirmação por email, pedir garantia].

Rececionista: A reserva está então confirmada para [reconfirmar os dados]. Aproveito para fazer reserva no nosso restaurante Sr. José, como lhe disse pode decidir depois se pretende meia-pensão ou não. Pode decidir a hora do jantar quando chegar ao hotel. Mais alguma coisa em que possa ajudar?

Potencial Cliente: Não, é tudo. Vou receber por e-mail?

Rececionista: Sim, vou enviar-lhe agora mesmo a sua confirmação. Agradeço a sua preferência e até sábado!

É importante que o diálogo seja fluído, não force nada mas mantenha o controlo da chamada, verá que terá mais reservas por telefone!

💭 𝐋𝐞𝐦𝐛𝐫𝐞-𝐬𝐞: A equipa da Receção é a voz do seu canal de reservas diretas. Cada chamada é uma oportunidade para criar confiança e garantir uma reserva. Treine com a sua equipa, faça simulações de chamada, o segredo é a prática, e a prática leva à perfeição!

📈 Quer começar a introduzir estratégias que lhe tragam rentabilidade? Mande-nos uma mensagem, ajudamos hoteleiros a rentabilizar o negócio e a potenciar a presença online.

Vamos conversar?

Agendar Reunião Gratuita