A Importância das Reviews na reputação do hotel

As reviews online são um dos principais fatores que influenciam a decisão dos hóspedes na altura de reservar um hotel. Gerir e responder a estas opiniões da forma correta pode aumentar a sua taxa de ocupação e a reputação do seu hotel.

📊 Porquê as Reviews São Tão Importantes?

• Influenciam a decisão do hóspede → Mais de 80% dos viajantes leem reviews antes de reservar.

• Afetam o ranking nas OTAs e Google → Um bom volume de reviews positivas melhora a sua posição em plataformas como Booking.com e Google Hotels.

• Aumentam a credibilidade → Um hotel com boas reviews transmite confiança e atrai mais reservas diretas.

• Melhora processos internos → ajuda a identificar os problemas e a envolver a equipa na resolução dos mesmos.

📢 Como Incentivar Mais Reviews?

• Peça diretamente → No check-out ou via e-mail após a estadia.

• Facilite o processo → Envie links diretos para TripAdvisor ou Google.

• Ofereça um incentivo → Um desconto em estadias futuras ou um brinde para quem avaliar.

✉️ Como Responder a Reviews?

Positivas → Agradeça de forma personalizada. Exemplo:

Em nome da Equipa [nome do hotel], gostaria de agradecer a sua avaliação e comentários. Estes são um aspeto fundamental para podermos melhorar continuamente a nossa missão. Ficamos muito satisfeitos de que tenha desfrutado da sua estadia em pleno. Teremos todo o gosto em dar-lhe as boas-vindas novamente. Até breve! 😊

[O seu nome + cargo] + [email]

OU

Olá [Nome]! 😊 Muito obrigado pelo seu feedback incrível! Ficamos muito felizes em saber que a sua experiência foi tão positiva. Estamos sempre a trabalhar para oferecer o melhor serviço possível, e saber que conseguimos superar as suas expectativas é a nossa maior recompensa. Esperamos vê-lo(a) em breve! Até lá, estaremos sempre à disposição. 😊

[O seu nome + cargo] + [email]

Neutras → Reconheça o feedback e sugira melhorias. Exemplo:

Muito obrigado pela sua generosa análise e comentários. Irei partilhar com os nossos colaboradores as suas simpáticas palavras. Relativamente à [questão que aponta], a mesma encontra-se sinalizada internamente. Tudo faremos para a ultrapassar de maneira a melhorarmos o mais possível, a experiência de estadia na nossa unidade.

Sinta-se sempre bem-vindo(a).

Com os melhores cumprimentos,

[O seu nome + cargo] + [email]

OU

"Olá [Nome], muito obrigado pelo seu comentário! Agradecemos muito que tenha dedicado o seu tempo para partilhar a sua experiência connosco. Estamos a analisar cuidadosamente todos os pontos que mencionou. Irei partilhar as suas observações com a nossa equipa para melhorar onde for necessário. A nossa prioridade é sempre oferecer a melhor experiência aos nossos clientes, e esperamos que, numa próxima visita, consiga vivenciar tudo o que o nosso hotel tem de melhor. Estamos ansiosos por recebê-lo(a) de novo! 😊

[O seu nome + cargo] + [email]

Negativas → Responda com empatia e ofereça solução, evitando discussões. Não há nada mais “telenovela” e desmotivante do que ler respostas a contestar a review. Exemplo:

Muito obrigado pelo seu comentário. Lamentamos não ter correspondido às suas expetativas. Estamos empenhados em melhorar continuamente o nosso serviço e por isso mesmo tomámos boa nota da sua exposição. Analisaremos esta situação concreta e trabalharemos para a sua resolução. Queira por favor considerar o nosso compromisso e disponibilidade para o(a) voltar a receber, fazendo prova dessa mesma melhoria. Nesse sentido, coloco-me ao seu inteiro dispor.

[O seu nome + cargo] + [email]

OU

Olá [Nome], agradecemos muito o seu comentário e lamentamos sinceramente que a sua experiência não tenha sido o que esperava. Levamos os seus comentários muito a sério e estamos a partilhar com a nossa equipa para garantir que situações como esta não se repitam. A nossa missão é sempre proporcionar uma estadia agradável e confortável, e esperamos poder recebê-lo(a) novamente em breve para oferecer uma experiência à altura das suas expectativas. Agradecemos por nos dar a oportunidade de melhorar!

Não hesite em contactar-nos para marcarmos a sua próxima estadia.

[O seu nome + cargo] + [email]

Lembre-se: as reviews também são a cara do hotel, e o herói é e será sempre o cliente. Coloque-o no centro da sua abordagem.

Dica de ouro: personalize ainda mais as reviews e adicione o nome e o cargo, o cliente vai sentir que é realmente direcionado para ele.

Sabe como isto pode aumentar as reservas diretas? Coloque um contacto de e-mail para que o cliente possa fazer a reserva diretamente ;)

Acha que o podemos ajudar a implementar algumas sugestões para melhorar a forma como responde às reviews?

Vamos conversar?

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